بوم مدل عملیاتی چیست و چه کاربردی دارد؟ [+مثال]

نمونه بوم مدل کسب و کار پیشرفته

• بک‌اند (عملیات)
• میانه (ارزش)
• فرانت‌اند (کانال‌ها/ مشتری‌ها)

بوم مدل عملیاتی که حاوی شش عنصر است، بک‌اند (بعد عملیاتی) قوی‎تری نسبت به بوم مدل کسب و کار که احتمالا با آن آشنا هستید، دارد.

چه کسانی باید در تدوین بوم مدل عملیاتی مشارکت کنند؟

• مدیر کسب و کار یا استارتاپ
• ذینفعان، به‌ویژه مشتریان (به صورت غیرمستقیم)
• کسانی که فعالیت‌های اجرایی کسب و کار را انجام می‌دهند.
• افراد بلندپرواز و اینفلوئنسرهایی که به این تغییرات انرژی می‌بخشند.

عناصر اصلی در بوم مدل عملیاتی

فرآیندها

فرآیندها در واقع همان کارهای اصلی هستند که سازمان برای ارائه ارزش به مشتریان یا ذی‌نفعان خود انجام می‌دهد. غالباً چندین “زنجیره فرآیند” وجود دارند که ما آنها را “زنجیره تحویل ارزش” می‌نامیم. ما برای هر گروه از مشتری‌ها که برای آنها ارزش متفاوتی ایجاد می‌کنیم، به یک زنجیره ارزش جداگانه نیاز خواهیم داشت. فرآیندها در مرکز این چارچوب قرار می‌گیرند تا اطمینان حاصل شود که توجه کافی به مراحل اصلی کار (که برای ایجاد و ارائه ارزش نیاز است) شده است.

سازمان

• چگونه زنجیره‌های ارزش تبدیل به ساختار سازمان (به‌عنوان یک زنجیره ارزش واحد، به‌عنوان واحدهایی که هرکدام دارای زنجیره ارزش خاص خود هستند، یا به‌عنوان یک ماتریس) می‌شوند.
• چگونه فعالیت‌های پشتیبانی، مانند امور مالی و منابع انسانی به ساختار اضافه می‌شوند.
• چطور “گروه‌های مهارتی” مهم و افراد برای هر گروه مهارتی مدل می‌شوند.
• تصمیمات مهم موردنیاز برای اداره سازمان و نحوه اتخاذ آنها چگونه است. فرآیندهای لینک‌دهنده مهم کدام‌ها هستند و چه کسانی مسئول آنها هستند.

اطلاعات

برنامه‌ها و اطلاعات مهمی که برای حمایت از بخش اصلی کسب و کار نیاز است و اینکه هرکدام از آنها را چه کسانی باید انجام دهند.

مکان‌ها

محل کار در چه مکانی قرار دارد و در این مکان‌ها چه امکاناتی برای پشتیبانی از کارها موردنیاز است.

تأمین‌کنندگان

تأمین‌کنندگانی که باید با ما و شرکا همکاری کنند و نحوه همکاری آنها.

سیستم مدیریت

فرآیندهایی که مدیران برای برنامه‌ریزی، تعیین اهداف، تصمیم‌گیری و اندازه‌گیری عملکرد استفاده می‌کنند.

POLISM  در بوم مدل عملیاتی

شش عنصر بوم مدل عملیاتی را می‌توانید با کلمه مخفف POLISM (فرآیندها، سازمان، مکان‌ها، اطلاعات، سیستم‌های تأمین و مدیریت) به ‎خاطر بسپارید.

فرآیندها (P)

چگونه سازمان ارزش پیشنهادی خود را ایجاد می‌کند و به مشتریان یا ذی‌نفعان ارائه می‌دهد. غالباً هر سازمان به چندین نوع مشتری مختلف خدمت‌رسانی می‌کند که ارزش پیشنهادی هریک از آنها اندکی با دیگری متفاوت است. نقشه زنجیره ارزش مشخص می‌کند که زنجیره‌های ارزش در مراحل مختلف نیازمند ارائه ارزش‌های پیشنهادی مختلف می‌باشند. یک نقشه زنجیره ارزش خوب، قلب یک مدل عملیاتی خوب است.

سازمان (O)

بیان کننده نحوه ساختاربندی نقشه زنجیره ارزش (به‌عنوان یک زنجیره ارزش واحد یا مجموعه‌ای از واحدها) است. چگونگی اضافه شدن فعالیت‌های پشتیبانی مانند امور مالی و منابع انسانی به ساختار گروه‌های مهارتی مهم و تصمیمات مهمی که باید گرفته شوند و نقش هر مقام ارشد در این تصمیمات، فرآیندهای مهمی که چندین بخش از سازمان را درگیر می‌کنند و افرادی که مسئول این فرآیندها هستند هم در این دسته قرار می‌گیرند.

مکان‌ها (L)

محل کار در چه مکان جغرافیایی واقع شده و چه امکاناتی (ساختمان، ماشین‌آلات، مالکیت معنوی و غیره) در این مکان کار انجام می‌شود. این مکان می‌تواند شهر یا کشوری باشد در آنجا کار می‌کنید؛ همچنین اینکه دپارتمان‌های مختلف در کدام ساختمان و طبقه قرار داشته باشند هم جزء این دسته‌بندی قرار می‌گیرد.

اطلاعات (I)

چه اطلاعات و برنامه‌های IT برای پشتیبانی هر فرآیند موردنیاز است، کدام برنامه‌ها باید بخشی از یک سیستم سازمانی یکپارچه باشند، کدام برنامه‌ها باید به‌جای ماژول‎های استاندارد سفارش داده شوند و چه کسی تصمیم می‌گیرد که کدام دیتا حفظ شود و هر اپلیکیشن کدام فعالیت را باید انجام دهد.

تأمین‌کننده‌ها (S)

با کدام تأمین‌کننده باید به‌عنوان شریک همکاری کنید و ماهیت همکاری شما با هم به چه نحو خواهد بود.

سیستم مدیریت (M)

از چه تقویم فرآیند و مدیریت ملاقاتی برای برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری، هدایت عملکرد و مدیریت عملکرد باید استفاده شود؟ نحوه امتیازدهی برای اندازه‌گیری میزان پیشرفت فرآیندها چگونه است؟ البته سیستم مدیریت را می‌توان در برخی موارد از این لیست حذف کرد. زیرا در شاخه اقدامات مدیریتی قرار می‌گیرد و ماهیت صرفا عملیاتی ندارد.

نحوه استفاده از بوم مدل عملیاتی

بوم مدل عملیاتی را مشاهده کنید. ترجیحا این کار را به همراه اعضای تیم انجام دهید و یا لینک قابل ویرایش فایل را با هم‌تیمی‌های خود به اشتراک بگذارید تا در هنگام کار با جزئیات بوم مدل عملیاتی، همگی هم‌زمان به آن دسترسی داشته باشید.

• فرآیندها:در این بخش، کارهای اصلی یا زنجیره ارزشی که باید در سازمان انجام شود را لیست کنید تا بتوانید ارزش پیشنهادی خود را به مشتریان ارائه دهید.
• سازمان:در این بخش از بوم مدل عملیاتی، اطلاعات مربوط به افرادی که قرار است روی فرآیندها کار کنند و نحوه ارتباط آنها با هم را وارد کنید و همچنین میزان اختیار تصمیم‌گیری آنها را بنویسید.
• مکان:به معنی مکانی است که تیم در آنجا مستقر است. این مکان می‌تواند کشورهای مختلف، شهرها، یا حتی قسمت‌های مختلف مرکزی باشد که کار در آنجا انجام می‌شود.
• اطلاعات:اطلاعات مربوط به برنامه‌های نرم‌افزاری موردنیاز برای کمک به فرآیندهای مشخص شده در بالا را در این قسمت بنویسید.
• تأمین‌کنندگان:در این محل، اطلاعات خود در مورد تأمین‌کنندگان مهم (که برای پشتیبانی از مراحل کار فرآیندها موردنیاز است) را وارد کنید.
• سیستم مدیریت:در این قسمت، اطلاعات مربوط به برنامه‌ریزی، بودجه‌بندی، مدیریت عملکرد و بهبود مستمر فرآیندهای موردنیاز برای عملکرد مؤثر سازمان را باید نوشت.

نکات مهم برای نوشتن بوم مدل عملیاتی خوب

1. مخاطبان هدف یا ذی‌نفعان و چگونگی بخش‌بندی آنها
2. مکان جغرافیایی که خدمات شما به مشتریان عرضه می‌شود.
3. ارزش پیشنهادی (محصولات و خدمات) برای هر دسته از مشتری‌ها و تفاوت این پیشنهادها
4. کانال‌ها، برای مثال توزیع‌کنندگان یا فروش مستقیم، برای برقراری ارتباط و ایجاد روابط با مشتریان
5. کدام فعالیت‌ها بیشترین هزینه را ایجاد کرده و کدام منابع درآمد بیشترین سود را دارند.
6. منابع مزیت یا برتری: سازمان چه کارهایی باید بکند تا بتواند ارزش پیشنهادی را واقعاً به‌خوبی ارائه دهد.

نمونه‌ بوم مدل عملیاتی برندهای بزرگ دنیا

از بوم مدل عملیاتی می‌توان برای درک عملکرد کلی کسب ‌و کار (حتی در مواردی که یک کسب ‌و کار چندین خط تولید در مکان‌های مختلف دارد) استفاده کرد. مثال‌هایی که در ادامه آورده شده‌اند مدل عملیاتی را “همان‌طور که هست” توصیف می‌کنند.

بوم مدل عملیاتی اوبر

اوبر یکی از موفق‌ترین شرکت‌های فناوری‌محور در جهان است. این شرکت بزرگ‌ترین سرویس تاکسی در جهان است ولی در واقع هیچ راننده‌ای را استخدام نکرده! مسافران از طریق یک اپلیکیشن تلفن همراه، رانندگان را پیدا می‌کنند. اوبر از سال 2010 شروع به کار کرده و در بیش از 250 شهر فعالیت می‌کند. این شرکت در سال 2016 بیش از 50 میلیارد دلار سرمایه بازار را در اختیار داشت.

اوبر خدمات خود را در سطوح مختلفی ارائه می‌دهد. Uber Black سرویس لیموزین اوبر است، درحالی‌که UberX یکی از سرویس‌های کم‌هزینه این شرکت است.

فرآیندها (P)

در یک شهر خاص، اوبر برای داشتن دسترسی با مسئولان مربوط مذاکره کرده و رانندگان مناسب را استخدام می‌کند (همه رانندگان به‌صورت خود اشتغال هستند): رانندگان را با نرم‌افزار Uber آشنا می‌کند، به رانندگان آموزش می‌دهد که چطور از نرم‌افزار استفاده کنند، اپلیکیشن را برای مسافران بازاریابی می‌کند، به مسافر اجازه می‌دهد نزدیک‌ترین رانندگان را پیدا کند، راننده‌ها و مسافران را قادر می‌سازد تا یکدیگر را ارزیابی کنند و پرداخت‌ها را کنترل می‌کند. رانندگان، مسافران را به مقصد موردنظر می‌رسانند. تا آنجا که به طور قانونی مشکلی پیش نیاید، اوبر هیچ‌گونه مسئولیتی در قبال کیفیت تاکسی ندارد.

سازمان (O)

هر شهر به‌عنوان یک واحد تجاری در نظر گرفته می‌شود. تمامی واحدهای تجاری بر مبنای عملکردهای محوری قدرتمندی چون امور مالی، فناوری، منابع انسانی، بازاریابی، امور حقوقی و قضایی و… بنا شده‌اند. این عملکردها خدماتی را فراهم کرده و بهترین کارکردها را در تمامی واحدهای تجاری (شهرهای مختلف) فراهم می‌کند.

مکان‌ها (L)

اوبر تمرکز خود را روی شهرهای بزرگ گذاشته. در این مکان‌ها، سرمایه‎گذاری اولیه آن با سود بالایی به آنها بازخواهد گشت.

اطلاعات (I)

عملکرد فناوری مرکزی، پلتفرمی که اوبر از آن استفاده می‌کند و نرم‌افزاری که مسافران و رانندگان را به هم مرتبط کرده و همچنین امکان قیمت‌گذاری در لحظه، سفر گروهی و امتیازدهی را فراهم می‌کند، منابع اصلی مزیت این شرکت هستند.

حکم قانونی 2016 در انگلیس مبنی بر اینکه رانندگان کارمند هستند و نه پیمانکار، ممکن است باعث شود که اوبر مدل خود را در انگلیس تغییر دهد.

تأمین‌کنندگان (S)

رانندگان، اصلی‌ترین تأمین‌کنندگان اوبر و تکنولوژی هستند. اما موفقیت اوبر به سایر سهام‌داران نیز بستگی دارد. اوبر با “اینفلوئنسرها” (مانند آنهایی که در کنفرانس‌های فناوری شرکت می‌کنند و احتمالاً در مورد آن تجربه توییت می‌کنند) وعده‌های نهاری تدارک می‌بیند. اوبر همچنین به شبکه‌های اجتماعی وابسته است. این شرکت به داشتن روابط با قانون‌گذاران شهری و یا وکلای باتجربه (وقتی که قانون‌گذاران در برابر ارائه خدمات این شرکت در شهر مقاومت می‌کنند) نیاز دارد.

بوم مدل عملیاتی زارا

زارا، واقع در شمال اسپانیا، یکی از اولین ارائه‌دهندگان “مد سریع یاFast Fashion ” بود. این شرکت با درک اینکه مد به‌سرعت تغییر می‌کند، سیستمی طراحی کرد که از جنبه طراحی، ساخت و خرده‌فروشی ارتباط تنگاتنگی با یکدیگر داشته و بر مبنای تغییر لباس‌های فروشگاه‌ها دو بار در هفته از مراکز توزیع مرکزی خود (که عمدتاً در اسپانیا واقع شده بود) عمل می‌کرد. یعنی لباسی که در هند تولید شده است، قبل از اینکه به فروشگاه‌های موجود در چین ارسال شود، به اسپانیا می‌رفت.

فرآیندها (P)

فرآیندهای زارا موضوع بسیاری از مطالعات موردی دانشکده‌های بازرگانی است. فرآیندها با بررسی داده‌های محصولات فروشگاه شروع توسط مدیران می‌شود؛ آنها از فروشگاه‌ها بازدید می‌کنند تا بهتر بفهمند که چه چیزی به فروش می‌رود و چه چیزی باید تغییر کند. سپس طراحان کالکشن‌های لباس جدید را تولید می‌کنند. زارا در طول سال پنج یا شش کالکشن طراحی می‌کند (استاندارد تعداد طراحی کالکشن‌های لباس در سال 2 بار است). لباس‌های تولید شده (که 50٪ از آنها در کارخانه‌های خود زارا تولید می‌شوند، از طریق راه‌آهن به مرکز توزیع اصلی ارسال می‌شوند)، انبار شده و سپس هفته‌ای دو بار به محل نهایی یا فروشگاه‌ها (اغلب از طریق هوایی) حمل می‌شوند.

سازمان (O)

ساختار اصلی زارا کاربردی است. فروشگاه‌های نمایندگی مراکز سودآوری هستند. هر مدیر فروشگاه مختار است که تصمیم بگیرد چه چیزی را بفروشد. تیم‌های طراحی همچنین مختار به طراحی چیزی هستند که فکر می‌کنند به فروش خواهد رفت و در حاشیه، سهم آنها محاسبه می‌شود. اما بسیاری از تصمیمات توسط مرکز اصلی گرفته می‌شود: مانند مکان فروشگاه و طراحی فروشگاه. هدف زارا این است که تصمیمات راجع به “مد سریع” را به عهده نزدیک‌ترین افراد به بازار گذاشته و خودش روی سایر قسمت‌های مدل عملیاتی متمرکز شود.

مکان‌ها (L)

فروشگاه‌های زارا در مراکز خرید و خیابان‌های برجسته و مهم قرار دارند. مراکز توزیع عمدتاً در اسپانیا متمرکز هستند. مدیران محصولات (که با فروشگاه‌ها تعامل دارند) در وسط اتاق طراحی قرار می‌گیرند تا مطمئن شوند که به‌خوبی با طراحان در ارتباط هستند.

اطلاعات (I)

پشتیبانی IT یکی از عناصر مهم مؤثر در موفقیت زارا است. زیرا مدیر سابق IT این مجموعه، به عنوان مدیرعامل انتخاب شده است. مدیران فروشگاه‌ها برای کمک به تصمیم‌گیری در مورد سفارش، از دستگاه‌های پرتابل الکترونیکی استفاده می‌کنند. اطلاعات هر محل فروش که در این دستگاه‌ها ثبت می‌شود مستقیماً به دفتر مرکزی منتقل می‌شود. داده‌های مربوط به کالاهایی که فروخته شده، کالاهایی که در حال تولید هستند، کالاهایی که در حال حمل‌ونقل هستند و چیزهایی در مرکز توزیع است به‌صورت روزانه یا حتی ساعتی، به روز شده و به مرکز اصلی فرستاده می‌شود.

تأمین‌کنندگان (S)

زارا تأمین‌کنندگان لباس زیادی دارد، اما کارهای داخلی بسیاری نیز وجود دارد که توسط تأمین‌کنندگان انجام می‌شود. تأمین‌کنندگان خود 50٪ از پوشاک را تولید می‌کنند. تأمین‌کنندگان خود نرم‌افزار IT خود را توسعه داده و تیم‌های خاص خود را برای نوسازی فروشگاه‌ها می‌فرستند.

بوم مدل عملیاتی اسنپ فیش

 SnapFish یک تجارت جهانی در زمینه شخصی‌سازی و تکمیل عکس برای ایجاد تولیداتی با عکس‌های شخصی، برای مثال پرینت، کتاب‌های تصویری، کارت و وسایل دکوراسیون منزل است. این شرکت در کالیفرنیا مستقر است تا نزدیک شرکت‌های فناوری و دیجیتال نوآور و پیشرو باشد. این شرکت در ابتدا در منطقه خلیج سانفرانسیسکو تأسیس شده بود اما اکنون در EMEA، ایالات متحده و استرالیا فعالیت می‌کند. ارزش پیشنهادی آن شخصی‌سازی عکس با کیفیت بالا و ارزش خوب در برابر پول است. این پلتفرم نسبت به رقبای خود، امکانات بیشتری به مشتریان ارائه می‌کند.

فرآیندها (P)

دو زنجیره ارزش وجود دارد، یکی برای مشتریان B2C و دیگری برای مشتریان B2B. برای مشتریان B2C این زنجیره با ایده‌های جدیدی شروع می‌شود؛ ایده‌های جدید نیز از تیم Consumer و بر اساس بینش و اطلاعات بازار حاصل می‌شود. اینها روی پلتفرم فناوری طراحی و منتشر شده‌اند. سپس محصولات در هر منطقه به بازار عرضه شده، فروش رفته و به عمل درمی‌آیند. زنجیره ارزش B2B شامل درک نیازهای شریک تجاری، پیمانکاری، پذیرش سازمانی و سپس تحقق آن در منطقه است.

سازمان (O)

این سه منطقه به‌عنوان واحدهای تجاری با سود و زیان قابل محاسبه برای مشتریان B2C و B2B راه‌اندازی شده‌اند. با این حال، بیشتر کارها به‌صورت عملکرد فناوری، یک عملکرد تجاری جهانی و یک عملکرد عملیاتی هستند که به دنبال تحقق و ارائه خدمات به مشتری هستند. Partner Solutions روابط B2B را در هر منطقه مدیریت می‌کند. این شرکت یک ماتریس منطقه/عملکرد است.

مکان‌ها (L)

دفتر مرکزی در کالیفرنیا است و دفاتر منطقه‌ای در اتحادیه اروپا و استرالیا واقع هستند.

اطلاعات (I)

هسته اصلی تجارت به‌صورت داخلی است که فناوری پلتفرم را طراحی و نگهداری می‌کند.

تأمین‌کنندگان (S)

 SnapFish وابسته به تأمین‌کنندگان متخصص در تکنولوژی (که موردنیاز پلتفرم است) می‌باشد. خود این تأمین‌کنندگان نیز متعلق به یک تأمین‌کننده عمده دیگر (شرکت چاپ) هستند که محصولات فیزیکی مانند چاپگرها، وسایل دکوراسیون منزل و غیره را تولید می‌کند.

فرآیندهای مدیریت (M)

کمیته اجرایی هر ماه به‌صورت حضوری و عموماً با تماس کنفرانسی تشکیل جلسه می‌دهد. کارت امتیازی بر چهار جنبه عملکردی استوار است: افراد، فرآیند، مشتری و امور مالی.

بوم عملیاتی کسب و کار شما به چه شکل است؟ فرآیندها، مکان‌ها و سایر مشخصات کسب و کارتان را به دقت بررسی کنید و مدل عملیاتی را استخراج کنید.

در مطلب بعد، در بوم مدل عملیاتی عمیق‌تر می‌شویم و کمک گرفتن از ابزارهای استخراج این بوم را با هم یاد می‌گیریم.