آیا مشتری و مصرف‌کننده با هم متفاوتند؟

همه ما فارغ از سن، جنسیت، نژاد و طبقه اجتماعی‌مان به نوعی مصرف‌کننده هستیم. مصرف‌کننده (Consumer) کسی است که کالا و خدمت و به طور کلی محصول را استفاده می‌کند؛ این واژه معمولاً با اصطلاح مشتری (Customer) اشتباه گرفته می‌شود. مشتری کسی است که یک کالا یا محصول را می‌خرد و پول آن را پرداخت می‌کند.

همه فعالیت‌های بازاریابی در جهت تأثیر گذاشتن بر رفتار مشتریان انجام می‌شوند. به این معنا که سعی داریم آن‌ها را ترغیب کنیم تا محصولمان را بخرند، در سایت ما عضو شوند یا هر هدف دیگری که به معنای فروش باشد. به همین دلیل، مشتریان به‌عنوان پادشاه کسب و کار تلقی می‌شوند.

واژه‌های مشتری و مصرف‌کننده در دنیای کسب و کار، روزانه بارها و بارها استفاده می‌شوند و در اغلب مواقع به جای هم به کار می‌روند. بسیاری از افراد، تفاوت مشتری و مصرف‌کننده را نمی‌دانند. مواردی وجود دارند که در آن‌ها مشتری و مصرف‌کننده، یکی هستند. همان مواقعی که فرد، کالایی را برای استفاده شخصی خودش خریداری می‌کند. اما باید حواسمان باشد که این دو واژه در اصل، یکی نیستند و معانی متفاوتی دارند. ادامه این مطلب را بخوانید تا تفاوت مشتری و مصرف‌کننده را متوجه شوید.

تفاوت‌های مشتری و مصرف‌کننده

تعریف مشتری

منظور از مشتری، شخصی است که کالاها یا خدمات را خریداری می‌کند و بهای خرید آن‌ها را می‌پردازد. واژه مشتری از اصطلاح Custom به معنای عمل (انجام) مشتق شده است. بنابراین این واژه به معنای فرد یا نهادی است که محصول یا خدمات را از فروشنده در فواصل زمانی منظم می‌خرد. مشتری می‌تواند تحت عنوان کلاینت یا خریدار نیز شناخته شود.

انواع مشتریان

به طور کلی مشتریان را می‌توان به دو گروه تقسیم کرد:

مشتریان تجاری (Trade Customers)

این مشتریان برای فروش مجدد محصول با هدف کسب سود، محصولات را می‌خرند. تولیدکنندگان، عمده‌فروشان، خرده‌فروشان و مشتریان مشابه این‌ها، مثال‌هایی از مشتریان تجاری هستند؛ زیرا به‌عنوان کاربر نهایی، کالایی را نمی‌خرند.

مشتریان نهایی (Final Customers)

به افرادی که محصولات را برای استفاده خودشان می‌خرند، مشتریان نهایی گفته می‌شود. در این حالت، بعد از خرید کالا، مشتری کالا را نمی‌فروشد و قصدش از خرید، سود کردن نیست!

جدا از این دسته‌بندی، برای مشتریان 5 دسته دیگر هم می‌توان در نظر گرفت که عبارت‌اند از:

مشتریان تخفیف‌دوست (Discount Customers)

این مشتریان فقط زمانی کالاها و اقلام را می‌خرند که برای آن‌ها تخفیف در نظر گرفته شود.

مشتریان وفادار (Loyal Customers)

این مشتریان از خدمات و کیفیت محصولات یک برند یا فروشگاه خشنود هستند. به همین دلیل باز هم اقدام به خرید می‌کنند.

مشتریان نیاز محور (Need-Based Customers)

این مشتریان تمایل دارند خرید خود را صرفاً به آن دسته از اقلام یا کالاهایی محدود کنند که به آن‌ها احتیاج دارند.

مشتریان در هر کسب و کاری به‌عنوان پادشاه شناخته می‌شوند؛ زیرا به کسب درآمد کمک می‌کنند. تمرکز کسب و کارها بر تبدیل مراجعه‌کنندگان و خریداران بالقوه به خریداران بالفعل است. آن‌ها همچنین سعی می‌کنند برای پیشرفت کسب و کار، رابطه خوبی را با مشتریان برقرار و حفظ کنند. مشتریان را به 3 دسته دیگر نیز می‌توان تقسیم کرد:

• مشتریان سابق یا قدیمی
• مشتریان فعلی
• مشتریان بالقوه

تعریف مصرف‌کننده

ما مصرف‌کننده را شخصی تعریف می‌کنیم که کاربر نهایی محصول است. کلمه مصرف‌کننده از واژه consume به معنای مصرف کردن ساخته شده است. بنابراین مصرف‌کننده یعنی کسی که محصول یا خدمت را استفاده می‌کند.

طبق قانون حمایت از مصرف‌کننده در سال 1986، فردی که کالا را به قصد فروش مجدد و با اهداف تجاری می‌خرد، مصرف‌کننده محسوب نمی‌شود. با این‌حال، هر فردی می‌تواند از آن کالاها یا خدمات در راستای امرارمعاش یا خوداشتغالی استفاده کند. غیر از خریدار کالاها یا خدمات، هر کاربر دیگری هم که با کسب اجازه از خریدار از آن‌ها استفاده می‌کند، در دسته مصرف‌کننده‌ها قرار می‌گیرد. این استفاده می‌تواند دلایل و ملاحظات مختلفی داشته باشد. علاوه بر این، ذینفعان این کالاها یا خدمات نیز نوعی مصرف‌کننده آنها محسوب می‌شوند.

انواع مصرف‌کننده

چهار نوع مصرف‌کننده اصلی در بازار وجود دارد که عبارت‌اند از:

مصرف‌کنندگان دست و دلباز (Discretionary Spending Consumers)

این مصرف‌کنندگان عادت خرید منحصربه‌فردی دارند و معمولاً مبلغ قابل‌توجهی را صرف خرید پوشاک و محصولات الکترونیک می‌کنند.

مصرف‌کنندگان تجاری (Commercial Consumers)

این گروه از افراد بدون توجه به نیازها یا احتیاجات واقعی‌شان، محصولات و کالاها را به‌ صورت عمده خریداری می‌کنند.

مصرف‌کنندگان کالاهای پَست (Inferior Goods Consumers)

این دسته از مصرف‌کنندگان عموماً از درآمد کمی برخوردار هستند که این امر آن‌ها را مجبور می‌کند تا به دنبال محصولات ارزان‌قیمت برای مصرف باشند.

مصرف‌کنندگان برونگرا (Extroverted Consumers)

این افراد به دنبال برندهای منحصربه‌فرد برای خرید هستند و در صورت یافتن محصولات و خدمات باکیفیت می‌توانند به مشتریان وفادار یک برند تبدیل شوند.

تفاوت‌های اصلی بین مشتری و مصرف‌کننده

5 تفاوت مشتری و مصرف‌کننده در مباحث بازاریابی:

1. به شخصی که کالاها یا خدمات را از فروشنده می‌خرد، مشتری می‌گویند. حال‌آنکه فردی که از کالاها یا خدمات استفاده می‌کند به‌عنوان مصرف‌کننده شناخته می‌شود.
2. مشتری به ‌عنوان خریدار یا کلاینت (client) هم شناخته می‌شود؛ در حالی‌ که مصرف‌کننده، کاربر یا همان استفاده‌کننده نهایی کالاست.
3. مشتری می‌تواند یک فرد یا یک نهاد تجاری باشد؛ در حالی ‌که مصرف‌کننده یک فرد، خانواده یا گروهی از افراد هستند و نهادهای تجاری را د ر بر نمیگیرد.
4. مشتری بهای کالا یا خدمات را می‌پردازد؛ هرچند که می‌تواند این پول را از افراد دیگر مجدداً به دست بیاورد. برعکس، مصرف‌کننده لزوماً بهای خرید محصول را نمی‌پردازد. مثل مواردی که یک کالا هدیه داده می‌شود یا والدین آن را برای کودکشان می‌خرند.
5. مشتری ممکن است کالا را به ‌منظور فروش مجدد، افزودن ارزش یا برای استفاده شخصی خود از فرد دیگر خریداری ‌کند. درحالی‌که مصرف‌کننده، کسی است که کالا را فقط برای مصرف می‌خرد.

صحیـح یا غلـط

سؤال. همه مصرف‌کنندگان مشتری هستند، اما همه مشتریان مصرف‌کننده نیستند. آیا این جمله درست است؟

جواب: این جمله غلط است.

با توجه به تفاوت مشتری و مصرف‌کننده، یک فرد برای اینکه مشتری محسوب شود، باید نسبت به خرید محصولات و کالاها اقدام کند. با این ‌حال، مصرف‌کننده ممکن است لزوماً خریدار محصول نباشد. به‌عنوان مثال، اگر کالایی به فردی هدیه داده شود، او کماکان مصرف‌کننده است؛ اما خریدار آن کالا نیست.

همچنین، مشتریانی که محصولات را برای فروش مجدد خریداری می‌کنند، نمی‌توانند در دسته مصرف‌کنندگان این کالاها دسته‌بندی شوند. بنابراین، همه مشتریان لزوماً مصرف‌کننده نیستند.

سخن آخر

از بحث بالا روشن می‌شود که مشتری لزوماً مصرف‌کننده نیست و عکس این گزاره نیز صدق می‌کند. با روشن شدن تفاوت مشتری و مصرف‌کننده، حالا برای بسیاری از مدیران بازاریابی یک سؤال بزرگ مطرح می‌شود: اینکه آن‌ها باید روی مشتری تمرکز کنند یا مصرف‌کننده؟

شرکت‌ها باید تمرکزشان را به هر دو مفهوم معطوف کنند. از یک طرف آن‌ها باید به خواسته‌های مصرف‌کننده از محصول توجه کنند و از سمت دیگر، باید محصول را آن‌قدر خوب تبلیغ کنند که توجه میلیون‌ها مشتری فوراً به آن جلب شود. فراموش نکنید که تصمیم خرید معمولا با هر دو دسته است. بنابراین شرکت‌ها باید برای هم مشتریان و هم مصرف‌کنندگان، اهمیت قائل شوند.