چطور نرخ بازگشت مشتری استارتاپ را بالا ببریم؟ [+ مثال]

تا حالا گرفتار این حس شده‌اید که در مهمانی یا مجلسی تنها هستید و کسی شما را نمی‌خواهد؟ اگر گرفتار شده باشید حتما می‌دانید که یکی از بدترین حس‌هایی است که می‌شود داشت! این موضوع حتی اگر یک پارانویای ساده باشد، باز هم اصلا چیز خوبی نیست! هیچ‎کس از احساس نادیده گرفته شدن لذت نمی‌برد، مخصوصاً مشتریان.

این پدیده‌ای است که به‎ عنوان «بی‌‎تفاوتی درک‌شده» شناخته می‌شود و 68 درصد از مشتریانی که کسب و کارها را ترک می‌کنند، نادیده گرفته شدن سلیقه و نظراتشان را عامل این ترک کردن می‌دانند. مشتریان فکر می‌کنند که کسب و کارها به آ‌ن‌ها اهمیت نمی‌دهند.

به‌عنوان یک استارتاپ، شما قطعا زمان زیادی صرف طراحی تصویر، محتوا، ارزش پیشنهادی، استراتژی بازاریابی و… کرده‌اید تا مشتریان احتمالی را متقاعد کنید که شما بهترین انتخاب آن‌ها هستید. البته که این کارها زمان و منابع زیادی را می‌طلبد؛ تا آن‌جا که بسیاری از استارتاپ‌ها ناخودآگاه بر جذب مشتری تمرکز می‌کنند و فراموش می‌کنند که حفظ مشتری هدف اصلی بازی است.

این‌که به مشتریان نشان دهید که برای عادات و سلایق آن‌ها ارزش قائل هستید و به عنوان مردم جامعه به آن‌ها اهمیت می‌دهید، مستلزم تکامل و انعطاف‌پذیری در سیاست‌ها و تعهد به رهبری وفاداری در راه‌اندازی است.

بازگشت مشتری یعنی چه؟

بازگشت مشتری فرآیند تبدیل مشتریان جدید به مشتریان بازگشتی با استفاده از تاکتیک‌های مختلف است که روابط مثبت با مشتریان کنونی را تقویت می‌کنند.

حفظ مشتری برای استارتاپ‌ها بسیار ارزشمند است؛ زیرا مشتریان بازگشتی به دلیل آشنایی نام تجاری و پتانسیل فروش، به طور متوسط 33 درصد بیشتر از مشتریان جدید هزینه می‌کنند.

چند معیار کلیدی وجود دارد که برای پیگیری دقیق حفظ مشتری باید از آن‌ها مطلع باشید:

1-     نرخ حفظ مشتری (CRR)

برای محاسبه CRR، باید یک دوره اندازه‌گیری (ماهانه، سه ماهه، سالانه و…) را تعیین کنید و موارد زیر را در این دوره به دست آورید:

• تعداد مشتریان در شروع دوره (S)
• تعداد مشتریان جدید به‌دست‌آمده در آن دوره (N)
• تعداد مشتریان در پایان آن دوره (E)

سپس می‌توانید از فرمول زیر برای محاسبه نرخ CRR استارتاپ خود استفاده کنید:

2-    نرخ ریزش مشتری (CCR)

ریزش (Churn) اصطلاحی است که برای تعریف مشتری‌هایی که کسب و کار شما را ترک می‌کنند، به‌کار می‌رود. برای محاسبه نرخ ریزش مشتری، باید دوباره یک دوره اندازه‌گیری (ماهانه، سه ماهه، سالانه و…) تعیین کنید و موارد زیر را در این دوره به دست آورید:

• تعداد مشتریان در شروع دوره (S)
• تعداد مشتریان از دست رفته در یک دوره (L)

سپس می توانید از فرمول زیر برای محاسبه نرخ ریزش مشتری استارتاپ خود استفاده کنید:  

3-     نرخ ریزش درآمد (RCR)

نرخ ریزش درآمد می‌تواند معیار فوق العاده مفیدی برای استارتاپ‌هایی باشد که با آزمایش‌های رایگان و ماجراجویی مبتنی بر اشتراک سروکار دارند.

مسئولیت حفظ مشتری بر عهده کیست؟

اگر فکر می‌کنید با حفظ مشتریان در استارتاپتان مشکل دارید، ممکن است اول به این فکر کنید که خب، این بخش مربوط به مسئولیت‌های من نیست. تیم باید جواب‌گو باشد! اما بدانید که این طرز فکر شما اشتباه است. این تفکر نه تنها باعث ایجاد درگیری‌هایی می‌شود که نابودکننده استارتاپ هستند، بلکه وقتی صحبت از حفظ و نگهداری می‌شود، کارشناسان معتقدند که کار گروهی باعث می‌شود که رویا به نتیجه برسد.

فرآیند تیم‌های بازاریابی، فروش و محصول خود را ارزیابی و بهینه‌سازی کنید تا مطمئن شوید همه آن‌ها در بخش‌های خود مشتری محور هستند. برای بهینه‌سازی این روند:

• تیم بازاریابی باید نقاط درد مشتری را پیدا کند و آنها را با محتوای شخصی ‌سازی شده برطرف کند.
• تیم فروش باید ارزش واقعی محصول را با پیگیری تجربه مشتری نشان دهد.
• تیم محصول باید بروزرسانی‌های مشتری را بشنود و به آن‌ها پاسخ دهد.

اطمینان حاصل کنید که برای هر تیم اهدافی در راستای «افزایش مشتری مداری» تعیین کنید و محیطی را برای ارتباط با مشتری ایجاد کنید. فعالیت همه واحدها باید در یک راستا و هماهنگ با هم باشد. از این گذشته، اگر فرآیند مشتری‌مداری شما قرار است به آموزش تیم‌های بازاریابی و فروش ختم شود، بدانید که این برنامه هیچ فایده‌ای ندارد، اگر تیم فروش قرار است هر مشکلی را که توسط مشتریان گزارش شده‌است، پیش خود نگه دارند و برای توسعه با تیم محصول به اشتراک نگذارند، این فرآیند هیچ فایده‌ای ندارد. سناریوی بالا فقط منجر به ناامید کردن مشتریان می‌شود که به دلیل عدم حل مشکلات آن‌ها، به هم می‌ریزند.

هر تماس از طرف مشتری باید بصورت جداگانه بررسی شود و به واحد مربوطه انتقال داده شود تا در آینده، این مشکل از طرف مشتری دیگری مطرح نشود.

 چطور می‌توان نرخ بازگشت مشتری استارتاپ خود را بالا برد؟

1-طراحی یک رابط کاربری یک‌پارچه و همه‌جانبه (CX)

استارتاپ شما از استقرار تا خدمات مشتری و همه چیز در این بین، نیاز به طراحی یک رابط کاربری یک‌پارچه یا اومنی چنل (OmniChannel) و همه‌جانبه (CX) دارد تا مشتریان را راضی نگه دارد. چه در دنیای فیزیکی و چه در دنیای مجازی. ما در جهانی متصل به هم زندگی می‌کنیم؛ از تلفن‌های همراه و کامپیوتر به فروشگاه‌های واقعی و فیزیکی می‌رویم و برای ارتباط با بخش‌های مختلف یک برند از متن، تصویر و یا صوت استفاده می‌کنیم. توانایی ارتباط فوری با یک برند تجاری، در هر زمان و مکانی چیزی است که مشتریان بدون آنکه به طور واضح بخواهند، انتظار دارند.

اما منظور از داشتن رابط کاربری همه جانبه (OmniChannel) دقیقاً چیست و با چند کاناله بودن چه تفاوتی دارد؟

خوب ، omni از کلمه لاتین omnis به معنی همه آمده‌است؛ در حالی که multi به معنی تعداد زیادی است. نکته مهم این است که بازاریابی omnichannel داده‌های مشتری را به صورت یکپارچه در هر نقطه تماس به اشتراک می‌گذارد تا تجربیات مشتری را شخصی‌سازی کند و ارتقا دهد. در مقابل، تجربیات multichannel  از چندین کانال استفاده می‌کنند، اما ارتباط بین این کانال‌ها را به اندازه کافی بررسی نمی‌کنند و سیلوهای داده‌ای ایجاد می‌کند که تجربه مشتری را مختل می‌کند.

شما باید فرآیندهای دقیقی را برای سه حوزه زیر ایجاد کنید تا به یک استارتاپ omnichannel تبدیل شوید و مشتریان خود را حفظ کنید:

1-    خوش‌آمدگویی به مشتری

• ارسال ایمیل خوش‌آمد گویی
• راهنمای محصول (چک‌لیست‌ها، نکات کار با محصول)
• پایگاه دانش (وبلاگ، فیلم، وبینار، سوالات متداول)
• پاسخ به تماس‌های مشتریان
• ارتباط چهره به چهره با مشتری (حضوری یا از طریق چت تصویری)

2-    ارائه خدمات به مشتری

• مراکز تماس
• ربات چت وب سایت (پاسخگویی 24 ساعته در 7 روز هفته)
• پشتیبانی ایمیلی
• نظرات و بازخوردها در رسانه‌های اجتماعی
• سرویس پیامک
• سوالات متداول قابل جستجو

3-    دریافت بازخورد مشتری

• ایمیل‌های نظرسنجی
• نظرسنجی در شبکه‌های اجتماعی
• QR Code ها
• فرم‌های Pop-up
• انتشار نظرات و تجربه‌های کاربر
• محتواهای تولید شده توسط کاربر (UGC)

برای بازگرداندن مشتری باید همه این عناصر را مدنظر قرار دهیددر این صورت است که مشتریان شما در طولانی مدت با وفاداری خود از شما تشکر خواهند کرد. همیشه به‌ یاد داشته باشید که حفظ مشتری برابر با بازگشت سرمایه (ROI) است. شرکت‌هایی که از رابط کاربری omnichannel استفاده می‌کنند، نسبت به کسانی که تک کانال فعالیت می‌کنند، مشتریان را 90 درصد بیشتر به سمت کسب و کار خود بازمی‌گردانند.

2- پاداش وفاداری

پس از این که کار ایجاد تجربه omnichannel مشتری به صورت یکپارچه انجام دادید و شروع به افزایش نرخ بازگشت مشتری کردید، به مشتریان برای وفاداری‌شان پاداش بدهید.

طرح وفاداری مشتری (Loyalty scheme) یک استراتژی بازاریابی کلاسیک است. اگرچه به عنوان یک استارتاپ مدرن، شما باید همیشه یک قدم جلوتر از مشتریان راه بروید که در بازار پررقابت امروز، نیازهایشان را پیش از رقبا برطرف کنید. استفاده از فضای مجازی یکی از بهترین راه‌های وفادار کردن مشتری است.

این فرصت را به مشتریان بدهید که کارت اعتباری خود را که معمولا گم می‌کنند را رها کرده و به برنامه یا سیستم مبتنی بر حساب کاربری روی آورند. آوردن طرح‌های وفاداری و پاداش به قرن 21 به شما امکان می‌دهد طرح‌های حفظ مشتری را به طور خودکار انجام دهید و اطمینان حاصل کنید که مشتریان می‌توانند بدون زحمت، به مرور زمان و با هر خرید جدید پاداش دریافت کنند.

یک مثال عالی از استارتاپ هایی که طرح‌های وفادارسازی مدرن را اجرا می‌کنند، Barry’s Cactus Club است. این استارتاپ صندوق اشتراک ماهانه برای دوستداران گیاهان ایجاد کرده‌است. طرح پاداش آن‌ها به مشتریان این امکان را می‌دهد که هر بار در طول عضویت خود یک هدف یا فعالیت را تکمیل می‌کنند، امتیاز بگیرند.

این شرکت برای همراه کردن مشتری با خود، به کاربران این امکان را می‌دهند که با دنبال کردن صفحات اجتماعی آنها و لایک پست‌ها، ارسال پست‌ها برای دوستانشان، بازدید روزانه از سایت و… امتیاز جمع‌آوری کنند.

هر ماه که مشتری اشتراک خود را تمدید می‌کند، امتیاز بیشتری کسب می‌کند. آن‌ها حتی در پنل کاربری مشتریان، یک ماشین‌حساب مجازی هم قرار داده‌اند که به مشتری نشان می‌دهد در صورت پرداخت مبلغ “x” چند امتیاز کسب خواهد کرد. مشتریان امتیازات خود را به عنوان پول نقد در وب سایت Barry پس‌انداز می‌کنند.

3- محتواها را شخصی سازی کنید.

بخش‌های مشتری خود را به خوبی بشناسید و به آن‌ها خدمت‌رسانی کنید.

اگر به دنبال داشتن مشتریان وفادار هستید، عمل کردن شعار بالا به شما کمک خواهد کرد. توجه به خواسته‌ها و نظرات مثبت و منفی مشتری و شخصی‌سازی محتواهای شما برای نشان دادن این موضوع، یک راه مطمئن برای به‌دست آوردن کلید قلب آن‌هاست.

با این حال، شخصی‌سازی مدرن بسیار بیشتر از اضافه کردن نام کاربر به لیست ایمیل‌های ارسالی شماست. استارتاپ‌های با ماندگاری بالا از شخصی‌سازی محتواها برای بهتر کردن تجربه کاربران در وب سایت خود استفاده می‌کنند. نکته این است که تنها تعداد کمی از بازاریابان از این ابزار قدرتمند استفاده می‌کنند. فقط 6 درصد بازاریابان از علم دیتا (داده) و ماشین لرنینگ (Machine Learning) جمع‌آوری اطلاعات و شخصی‌سازی محتواهای هر مشتری استفاده می‌کنند. بنابراین، سرمایه‌گذاری روی این تاکتیک یک راه عالی برای برجسته شدن و ایجاد مزیت رقابتی در بازار شلوغ استارتاپ‌ها است.

برای کمی الهام گرفتن، نگاهی به استارتاپ محصولات حیوان‌خانگی Yappy می‌اندازیم. این برند مخاطبان هدف خود را مشخص کرده است. آن‌ها می‌دانند که مشتریانشان، حیوانات خانگی خود و همه چیزهای مربوط به آنها را دوست دارند، بنابراین از شخصی‌سازی برای جلب توجه طرفداران گربه‌ها و سگ‌ها به طور جداگانه استفاده می‌کنند.

هنگامی که کاربران برای اولین بار وارد سایت می‌شوند، یک پیام سریع به آنها خوش‌آمد می‌گوید. در این سایت می‎توانید نژاد و نام حیوان خانگی خود را وارد کنید و یک آواتار زیبا شبیه او ایجاد کنید. سپس در فروشگاه، تصویر حیوان خانگی روی محصول موردنظر آنها اضافه می‌شود. این ترفند شخصی سازی برای Yappy به خوبی جواب داده است! همچنین زمانی که یک کاربر سایت را ترک می‌کند و بار بعد که برمی‌گردد، Yappy حیوان خانگی او را به یاد می‌آورد.

4-انعطاف پذیری کافی داشته باشید تا در صورت نیاز بتوانید چرخش (Pivot) کنید.

انجام یک کار تکراری و انتظار نتیجه متفاوت، خودِ دیوانگی است. خب، من می‌گویم اجرای یک استراتژی بازگشت مشتری به دفعات زیاد و امید به این‌که مشتریان خود را راضی نگه‌دارید هم دیوانگی است. در مواجه با مواردی مانند بسته‌شدن فروشگاه‌های آجر و ملات، رویدادهای لغو شده، افزایش نیاز به مدل همکاری دورکاری، بسیاری از مشاغل مجبور به تغییر شدند و سریع عمل کردند.

نکته جالب در مورد استارتاپ‌ها این است که آن‌ها با انعطاف‌پذیری و هنر چرخش و تغییر مسیر در ابعاد متفاوت کسب‌وکار خود در صورت نیاز، راحت هستند. این طبیعت یک موجود زنده است خلاقیت و انعطاف‌پذیری دست‌به‌دست هم می‌دهند، و این دو ویژگی است که در حال حاضر در حفظ و نگهداری بسیار مفید خواهد بود.

مثال زیر از یک استارتاپ را بخوانید که از شرایط همه‌گیری کرونا به عنوان فرصتی برای جلب رضایت مشتریان فعلی خود با مهارت‌های تفکر خلاق استفاده کرده است. کلاب وینو (Club Vino)، برگزارکننده رویداد نوشیدنی‌های لوکس شخصی، راه‌اندازی کسب و کار خود را بصورت آنلاین انجام داد. با استفاده از محتوای ویدئویی و خدمات تحویل خیلی سریع، این شرکت میزبانی نوشیدنی‌های مشتریان را آغاز کرد.

کاربران کلاب وینو می‌توانند بدون بیرون رفتن از خانه، نوشیدنی دلخواه خود به همراه مخلفات دریافت کنند؛ بدون اینکه در معرض خطر کرونا قرار بگیرند.

5-در تغییر قیمت‌گذاری‌ها روی وضعیت و خواسته‌های مشتری تمرکز کنید.

داشتن انعطاف در عملکرد کسب ‌و کار و نحوه ارائه محصولات یا خدمات یک چیز است، اما اگر مشتریان در شرایط سختی از نظر مالی قرار گرفته باشند، چه کار باید کرد؟

شرایط مالی افراد در خیلی مواقع خوب نیست و یافتن راه‌حلی برای کنار آمدن با این شرایط مالی، راهی خوب برای بازگرداندن مشتری است. در غیر این صورت، اگر مشتری نتواند از پس پرداخت قیمت‌های کنونی محصول شما بربیاید، احتمال بیشتری دارد که دیگر با شما کار نکند و با رقیبتان کار کند و یا اصلا به‌جای خرج کردن، پس انداز کند!

یکی از استارتاپ‌هایی که از نظر مادی، مشتریان خود را در زمان کرونا در اولویت قرار داد، برنامهSAAS ، Tulip است. سَس “نرم‌افزار و خدمات خود را به صورت رایگان به تولیدکنندگان همه محصولات مبارزه با کرونا ارائه می‌دهد.” این کار سخاوت‌مندانه مطمئناً نگاه مشتریان و مخاطبان را به خود جلب خواهد کرد و به وفاداری آنها کمک خواهد کرد.

البته لازم نیست شما هم اینقدر افراطی باشید تا نشان دهید که به مخاطبان اهمیت می‌دهید. کارهای کوچک‌تری مثل خرد کردن مبلغ صورتحساب به چند صورتحساب با مبلغ‌های کمتر و پرداخت بلندمدت یا ارائه تخفیف برای مشتریان ثابت هم پیشنهادات دیگری برای توجه به مشتری در بعد مالی هستند. این کارها در دراز مدت حتما به حفظ مشتریان کمک می‌کنند.

داشتن ابتکار در استراتژی‌های قیمت‌گذاری و فراتر از آن توجه کردن به اوضاع مالی مشتریان می‌تواند به مشتریان شما نشان دهد که شما آن‌ها را فراتر از درآمدشان، انسان می‌بینید. حذف یا کاهش یک عامل استرس‌زای مهم مانند نگرانی‌های مالی از زندگی مشتریان شما، وفاداری مشتریان شما را بیش از حد شارژ می‌کند.

قطعا برای وفادار کردن مشتریان راه‌های زیادی وجود دارد. این راه‌ها بنابر نوع کسب و کار شما و مخاطبان هدفتان می‌تواند بسیار متنوع باشند. شما چه راه‌های دیگری برای وفادار کردن مشتریان پیشنهاد می‌کنید؟