توانایی گوش کردن فعال چقدر در منتورینگ اهمیت دارد؟

گوش کردن فعالانه چیست؟

گوش کردن فعال، تکنیکی است که در آن شما کاملاً روی آنچه گفته می‌شود، تمرکز می‌کنید و نشانه‌های غیرکلامی ‌مانند زبان بدن را مشاهده می‌کنید. برای این کار با تمام حواس خود گوش می‌دهید؛ بدون اینکه قضاوت کنید؛ و البته با حفظ تماس چشمی، تکان دادن سر، گفتن کلماتی مانند «بله»، «خوب» یا «می‌دانم» و موارد دیگر به گفتگو علاقه نشان می‌دهید.

اگرچه توانایی گوش کردن از فردی به فرد دیگر متفاوت است، گوش دادن انعکاسی، همانطور که روانشناس آمریکایی دکتر کارل راجرز نامیده است، مهارتی است که می‌توان آن را از طریق تمرین توسعه داد. هدف از گوش دادن انعکاسی کسب اطلاعات بیشتر و درک افراد و یا موقعیت‌ها قبل از دادن پاسخ به آنهاست.

دکتر ریچارد فارسون که از شاگردان دکتر راجرز بود نام آن را به ” گوش سپاری فعال” تغییر داد و برای اولین بار توسط دکتر توماس گردون به دنیا معرفی شد. راجرز و فارسون این مدل از گوش دادن را به عنوان “روشی مهم برای ایجاد تغییرات در افراد” توصیف کردند.

10 تکنیک گوش کردن فعالانه

تکنیک‌های گوش کردن انعکاسی شامل چند نشانه کلامی ‌و غیرکلامی است:

1. حفظ تماس چشمی

2. لبخند زدن

3. ابراز توجه دائم

4. خم شدن به جلو برای نشان دادن علاقه

5. درخواست توضیح

6. تفسیر شفاهی در لحظه و خلاصه‌گویی برای نشان دادن توجه

7. اظهار تصدیق شفاهی

8. پرسیدن سؤالات باز و توضیحی(سوالاتی که جواب آنها بله یا خیر نیست)

9. خلاصه کردن

10. بیان تجربیات مشابه

افرادی که با توجه کامل گوش می‌دهند، احتمالاً حداقل 5 مورد از علائم بالا را دارند.

اهمیت گوش کردن فعال در منتورینگ

1. به شما در ایجاد اعتماد کمک می‌کند.

اعتماد، ستون ارتباط منتورینگ است. اگر منتی (مراجعتان) به شما اعتماد نکند، در برابر بیان مشکلاتشان به شکل صریح و صادقانه مقاومت نشان خواهند داد و این مانعی برای ایجاد ارتباط پایا و مثمر ثمر برای هر دو شما خواهد بود.

گوش کردن آگاهانه شامل تکنیک‌هایی است که نشان می‌دهد شما واقعا به طرف مقابل خود توجه و علاقه نشان می‌دهید، او را درک می‌کنید و احساس همدلی با او دارید. وقتی فردی حس کند که صحبت‌هایش به دقت شنیده می‌شود، طبیعتا راحت‌تر اعتماد می‌کند.

در این مرحله، بعضی از نکات گوش کردن آگاهانه را که به شما کمک خواهد کرد رابطه بر پایه اعتماد را بنا نهید، بیان خواهیم کرد:

·       در لحظه بمانید

زمانی که حرف نمی‌زنید خیلی راحت ممکن است دچار حواس پرتی توسط عوامل بیرونی و یا افکار خود شوید. ممکن است به مکالمه آزاردهنده‌ای که با همکار خود داشتید، جلسه بعدی که باید سریع‌تر به آن برسید و یا لیست خوار و باری که قبل از رفتن به منزل باید تهیه کنید، فکر کنید. ممکن است کسی به شما تلفن بزند که دوست دارید با او صحبت کنید و یا همکاری که به او علاقه دارید در نزدیکی شما در حال صحبت با دوستی باشد و توجه شما را جلب کرده و دچار حواس پرتی شوید.

تمام این اتفاقات ممکن است باعث شود شما به طور کامل در لحظه حضور نداشته باشید. در مواجهه با این اتفاقات می‌توانید از صحبت‌های او نوت‌برداری کنید و ذهن آگاهی را در لحظاتی که مراجع شما در حال صحبت است، تمرین کنید.

اگر تمرکز بر صحبت‌های مراجعتان برای شما خیلی سخت شده باشد، بهتر است با تکرار گفته‌های او در ذهن خود بر موضوع متمرکز بمانید و بدین ترتیب می‌توانید اطلاعات لازم را دریافت و درک کنید.

·       به دنبال شفاف سازی باشید.

مطمئن شوید درک کاملی از چیزی که مراجع شما در تلاش است بیان کند، دارید. سوالات مشخص و دقیق بپرسید تا موضوع برای شما شفاف شود و قادر باشید چیزی که به شما گفته شده را دقیقا تفسیر کنید. این مساله باعث می‌شود شما سوءتفاهم‌ها را به میزان چشمگیری کاهش دهید و مراجع خود را مطمئن سازید که کاملا متوجه آنچه او میگوید هستید و نیازهایش را درک می‌کنید. گوش دادن همدلانه بخش کلیدی اعتمادسازی است. قبل از اینکه سؤال بپرسید یا نقل قول کنید، صبر کنید تا صحبت‌های مراجعتان تمام شود.

·       وسط حرف مراجع نپرید!

پریدن میان صحبت افراد، بی‌ادبی است. پیامی‌که این کار به فرد مقابل می‌دهد این است که شما به پیامی‌که گوینده در تلاش برای بیان آن است، علاقمند نیستید و فقط قصد دارید به سرعت نتیجه‌گیری کنید و مکالمه را پایان دهید. این یکی از غیرقابل قبول‌ترین کارها در حین ارتباط با افراد است. اگر مراجع شما احساس کند که داستان‌ها و چالش‌هایش برایتان ارزشمند نیست، طبیعتا آنها را بیان نخواهد کرد و شما هم در دریافت اطلاعات و جزییات دچار مشکل خواهید شد.

2. گوش کردن فعالانه به شما در شناسایی مشکلات و یافتن راه‌حل‌های بهتر کمک می‌کند.

نشانه‌های غیرکلامی ‌بیشتر از کلماتی که بیان می‌کنید، به ارتباط برقرار کردن شما کمک می‌کنند. طبق قانون 7-38-55 آلبرت محرابیان، 7 درصد ارتباطات از طریق کلمات، 38 درصد از طریق لحن صدا و 55 درصد از طریق زبان بدن اتفاق می‌افتد. این بدان معناست که وقتی مراجعتان صحبت می‌کند، این کلمات نیستند که احساسات او را بیان می‌کنند؛ بلکه پیام بیشتر به صورت غیرکلامی جابجا می‌شود.

اگر شما در طی مکالمه، ذهن آگاهی نداشته باشید، اطلاعات ارزشمند زیادی را از دست خواهید داد که منجر به ایجاد سوتفاهم و برداشت‌های اشتباه خواهد شد. در این حالت قادر نخواهید بود که به صورت دقیقی چالش‌های مراجع خود را درک و ارزیابی کنید. در نتیجه راه‌حل‌های پیشنهادی شما مثمرثمر نخواهد بود.

اما از سوی دیگر، گوش کردن انعکاسی، به شما این توانایی را می‌دهد که درک واضح و جامعی از نیازهای مراجع خود داشته باشید. از وضعیتی که وی در آن گرفتار است تصویر واضحی ببینید و بتوانید تشخیص دهید چگونه می‌توانید به او کمک کنید. به نوبه خود این مسائل به شما کمک می‌کند تا بهترین راه‌حل ممکن را به او پیشنهاد دهید.

3. گوش کردن فعالانه کمک می‌کند تعارضات را خنثی کنید.

در رابطه‌ای طولانی مدت و مداوم مانند رابطه منتورینگ، تعارضات قطعا پیش خواهد آمد. شما و مراجعتان نمی‌توانید همواره بر سر تمام مسائل هم‌نظر باشید. گرچه الزامی ‌هم وجود ندارد که شما هر دو همواره بر سر مسائل مختلف توافق داشته باشید و مهم‌ترین مساله این است که بتوانید با دید باز، ایده‌ها و دیدگاه‌های مختلف را ببینید، ارزیابی کنید و بپذیرید. بهترین روش برای این کار گوش کردن فعالانه است.

زمانی که گوش‌تان فعال باشید، به طور کامل به چیزی که مراجعتان میگوید گوش می‌سپارید. سوالاتی با پایان باز می‌پرسید، مانند “میتونی براش مثال هم بزنی؟“و یا “راه حل مسئله‌ای که گفتی رو چی میبینی؟”  در این مرحله عجله‌ای برای بیان ایده‌های خود ندارید. شما به مراجع خود فرصت می‌دهید تا حرف بزند و تمام حقایق و وقایع را توصیف کند. به این ترتیب، دیدگاه مراجع خود را بهتر درک کرده و تضاد بین دیدگاه‌هایتان را به حداقل می‌رسانید.

چگونه یک شنونده فعال باشیم؟

توانایی گوش کردن فعال می‌تواند با صرف وقت و تمرین، بهبود یابد. اگر قصد دارید شنونده ذهن آگاه‌تری باشید می‌توانید تمرین‌های زیر را انجام دهید:

توجه کنید.

وقتی کسی با شما صحبت می‌کند، به او توجه کامل داشته باشید و پیام او را تصدیق کنید.

·       افکار مزاحم را کنار بگذارید.

·       مستقیماً در چشمان گوینده نگاه کنید.

·       از حواس‌پرتی‌های بیرونی مانند مکالمات تلفنی یا جانبی خودداری کنید.

·       به زبان بدن گوینده توجه کنید.

·       صدای درونی و اشتیاق به پاسخگویی خود را موقتا خاموش کنید.

علاقه نشان دهید!

از زبان بدن خود استفاده کنید تا نشان دهید که واقعاً به مکالمه علاقه‌مند هستید و با دقت به آن گوش می‌دهید. حرکات زیر نشان‌دهنده علاقه شما به بحث است:

·       تکان دادن سر

·       ابراز احساسات از طریق حالات صورت مانند لبخند

·       کمی خم شدن به سمت گوینده

·       مشت نکردن و نمایان کردن دست‌ها

·       تشویق گوینده با نظرات شفاهی کوچک مانند “بله درسته” و “متوجهم”

بازخورد (فیدبک) داشته باشید.

قضاوت‌ها و باورهای شخصی ما می‌تواند آنچه را که می‌شنویم به اشتباه تفسیر کند. به عنوان یک شنونده فعال، وظیفه‌تان درک گوینده و دخالت ندادن باورهای شخصی خودتان است.

·       آنچه از مراجع می‌شنوید را تفسیر کنید:”چیزی که متوجه شدم اینه که…”، “به نظر می‌رسه منظور شما اینه که…”و غیره.

·       از جملات سوالی  استفاده کنید تا درک بهتری داشته باشید. “منظورتون از اصطلاح…… چیه؟”، “…… این همان چیزی است که می‌گویید؟” و غیره.

·       در پایان مکالمه شنیده‌های خود را به صورت نقل قول شفاهی و به خلاصه بیان کنید

در نهایت مانند هر مهارت دیگری، ذهن آگاهی و گوش کردن فعال هم نیازمند صرف زمان است تا به رفتار شما تبدیل شود. ولی حالا که به اهمیت آن واقف هستید، تمرین کنید که بتوانید فعالانه‌تر گوش دهید تا منتور و ارتباط‌گیرنده بهتری باشید و روابط منتورینگ بهتری را شکل دهید.