شناخت مخاطب یکی از بخش‌های مهم در فرآیند طراحی است. در این فرآیند هم همانند سایر فرآیندها، یک سری داده اولیه به فرآیند تحقیقات کاربر وارد می‌شوند  و با آنالیزی که روی آن‌ها انجام می‌شود، به خروجی‌های موردنیاز دست پیدا می‌کنیم.

در جریان فرآیند طراحی مهم است که این ورودی‌ها، اطلاعات صحیح و به تعداد کافی باشند. زیرا:

  1. اشتباه بودن این داده‌ها، موجب اشتباه شدن نتیجه نهایی بررسی‌ها می‌شود.
  2. کم بودن تعداد داده‌های ورودی، باعث می‌شود نتایج فرآیند، قابل تعمیم به کل مشتریان نباشد.

 

ورودی‌های تحقیقات کاربر (User Research Inputs)

ورودی‌های تحقیقات کاربر از جنس داده‌ها و فرضیاتی هستند که در مورد مخاطب نیاز داریم تا شناخت بهتری از او حاصل شود. البته که این موارد بسیار گسترده هستند. اما به طور کلی برای شناخت کاربران، اطلاعات ورودی آنها در ۵ دسته زیر بررسی می‌شوند:

1.    اطلاعات دموگرافیک یا جمعیت‌شناختی (Demographics)

اطلاعات دموگرافیک، به اطلاعات کلی مربوط به جمعیت‌شناسی گفته می‌شود. به بیان ساده‌تر اطلاعات دموگرافیک، همان مسائل قطعی و آماری در مورد مخاطب هستند که بسته به موضوع پروژه، گلچین می‌شوند. مانند سن، جنسیت، شغل، میزان درآمد و…

از این جهت می‌گوییم این اطلاعات قطعی هستند که سایر اطلاعاتی که در مورد مخاطب بررسی می‌شود، معمولا حدودی بوده و قطعی و دقیق نیستند.

تحقیقات کاربر و مشتری

 

2.    موانع و نقاط درد (Barriers & Pain points)

منظور از موانع، عواملی است که مانع استفاده کاربر از محصول می‌شود. مانند زمان، هزینه، فاصله مکانی، کمبود دانش فنی و…

و منظور از نقطه درد یا رنج مخاطب، تجارب تلخی است که کاربر در گذشته، هنگام استفاده از یک محصول یا سرویس مشابه یا حتی غیرمشابه داشته است. این نقاط درد باعث می‌شود تا کاربر نسبت به استفاده از محصول مقاومت داشته باشد.

 

3.    نیازها و اهداف (Goals & Needs)

نیازها معمولا خط قرمز افراد هستند. در واقع افراد برای رفع همان نیازها به سراغ محصول آمده‌اند و اگر برآورده نشوند، دیگر از محصول استفاده نمی‌کنند. منظور از اهداف نیز همان اهداف استفاده از محصول است.

 

4.    ویژگی‌های شخصیتی و رفتاری (Characteristics & Behaviors)

افراد ویژگی‌های شخصیتی و رفتاری بسیار زیادی دارند که در هر کدام در شرایط خاصی بروز می‌کنند. بعضی از این ویژگی‌ها در تعامل با محصول ما تاثیر می‌گذارند. مثلا ممکن است در یک موضوع میزان ریسک‌پذیری یا ماجراجویی فرد مهم باشد و در پروژه دیگر واقع‌نگری و…

تحقیقات کاربر و مشتریان

چهار ویژگی زیر در اکثر محصولات بررسی می‌شوند:

  • انطباق پذیری با محصول (Product Adaptivity)
  • وفاداری به محصول (Product Loyalty)
  • رابطه با تکنولوژی (Tech Savvy)
  • حساسیت به قیمت (Price Sensitiveness)

 

5.    نحوه تعامل با محصول (Interaction with products)

میزان و درجه تعامل افراد با محصول به این معنی که هرچند وقت یکبار از محصول استفاده می‌کنند و این استفاده در چه ساعتی اتفاق می‌افتد از دیگر نقاط ابهام در مورد کاربر است که دانستن جواب‌های آن می تواند ما را در مسیر شناخت بهتر کاربر و طراحی محصول بر اساس آن کمک کند.

 

خروجی تحقیقات کاربر (User Research Outputs and Outcomes)

خروجی پژوهش کاربر به طور کلی از جنس اشراف پیدا کردن بر مخاطب است که در قالب‌ها و فرمت‌های متفاوتی ظاهر می‌شود. از جمله پرکاربردترین ابزارها می‌توان به:

  • پرسونا (Persona)
  • صورت‌بندی مجدد مسئله (Point of View)
  • و نقشه مسیر مشتری (User Journey Map) اشاره کرد.

در واقع خروجی تحقیقات کاربر ما را در ترسیم سناریوهای احتمالی بیشتر در مورد مخاطب کمک می‌کند.

 

پرسونا (Persona)

در سال‌های اخیر این کلمه را زیاد در صحبت‌های مربوط به کسب و کار می‌شنویم. فرقی هم ندارد این صحبت‌ها مربوط به بازاریابی، تبلیغات، محتوانویسی یا… باشد. اما پرسونا واقعا چیست؟

همانطور که می‌دانید، ما قرار نیست تنها مخاطب محصول خودمان باشیم! پرسونا ابزاری کاربردی برای شناخت مخاطب واقعی ما است که کمک می‌کند بتوانیم پا در کفش مخاطب گذاشته و احساس و نیاز او را درک کنیم. به زبان دیگر در جواب سوال پرسونا چیست می‌توان گفت:

«پرسونا نماینده گروهی از مخاطبین است که کسب‌وکار می‌تواند نیاز‌ها و خواسته‌های ایشان را پوشش دهد

 

نمونه‌هایی از پرسونا:

  • دختران دبیرستانی استان تهران که به کلاس نقاشی هم می‌روند. با دوستان خود زیاد صحبت می‌کنند و دغدغه‌شان موزیک‌های جدید ماه است.
  • یا مردان متاهل و بچه‌دار ایرانی که کمتر از 50 سال سن دارند و کارمند هم هستند. علاوه بر این‌ها، این مردها عادت دارند آخر هفته‌ها با خانواده به دیدن بزرگان فامیل بروند و طرفدار فوتبال هستند.

هرچه پرسوناها دقیق‌تر تعریف شوند و خصوصیات بیشتری را در بر بگیرند، در واقع به این معناست که نماینده گروه مخاطبانمان را بهتر و بیشتر شناخته‌ایم. نیازها، شادی‌ها و دردهای او را بهتر دانسته‌ایم و طبیعتا در پی آن، به نحو بهتری می‌توانیم با او ارتباط برقرار کنیم.

انواع پرسونا

پرسونا در تحقیقات کاربر و مشتریان

  • پرسونای تک‌منظوره یا فی البداهه (Ad-hoc Persona)
  • آنتی پرسونا (Negative Persona)
  • پرسونای اصلی (Primary Persona)
  • پرسونای ثانویه (Secondary Persona)
  • پرسونای سایه (Shadow Persona)
  • پرسونای مخاطب (User Persona)
  • پرسونای خریدار (Buyer Persona)

 

15 اردیبهشت 1400
تحقیقات کاربر و نقش آن در شناخت پرسونا

کاربرد تحقیقات کاربر در شناخت مشتریان و پرسونا

شناخت مخاطب یکی از بخش‌های مهم در فرآیند طراحی است. در این فرآیند هم همانند سایر فرآیندها، یک سری داده اولیه به فرآیند تحقیقات کاربر وارد می‌شوند  و […]
ورود